การพยากรณ์จำนวนสายโทรศัพท์เข้าของศูนย์บริการข้อมูลทางโทรศัพท์แบบรายครึ่งชั่วโมง

Abstract

การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาโมเดลที่เหมาะสมสำหรับการพยากรณ์จำนวนสายโทรศัพท์เข้าของศูนย์บริการข้อมูล ทางโทรศัพท์แบบรายครึ่งชั่วโมง โดยศูนย์บริการข้อมูลทางโทรศัพท์ หรือ Call Center มีบทบาทเป็นศูนย์รวมสายโทรเข้าและโทรออกของธุรกิจ ซึ่งเป็นช่องทางสำคัญในการตอบสนองความต้องการของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการสอบถามข้อมูล การขอคำแนะนำ หรือแก้ปัญหาต่างๆ ศูนย์บริการข้อมูลทางโทรศัพท์จึงมีการจัดวางแผนกำลังคนรับสาย เพื่อให้สอดคล้องกับปริมาณสายโทรศัพท์ที่คาดว่าจะเข้ามา แต่ในบางครั้งการวางแผนจัดกำลังคนรับสายอาจต้องมีการปรับระหว่างวัน เนื่องจากจำนวนสายโทรเข้าอาจมีจำนวนมากกว่าหรือน้อยกว่าที่คาดการณ์ไว้ ซึ่งวิธีการเดิมที่บริษัทใช้ในการคำนวน อาจมีความคลาดเคลื่อน และไม่สามารถปรับตัวเลขได้ภายในระยะเวลาอันสั้น งานวิจัยนี้จึงนำเสนอการพยากรณ์จำนวนสายโทรศัพท์เข้าของศูนย์บริการข้อมูลทางโทรศัพท์แบบรายครึ่งชั่วโมง โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อพยากรณ์ปริมาณสายการโทรเข้าช่วงหลัง 10 น. เพื่อช่วยให้ฝ่ายวางแผนกำลังคนเห็นแนวโน้มปริมาณสายที่คาดว่าจะเข้ามา และตัดสินใจปรับแผนการจัดกำลังคนได้อย่างทันท่วงที โดยโมเดลจะจัดกลุ่มและพยากรณ์รูปแบบการกระจายตัวของปริมาณสายโทรเข้า และพยากรณ์จำนวนสายที่คาดว่าจะเข้ามา โดยผลการทดลองพบว่า โมเดลที่พัฒนาขึ้นมา มีความแม่มยำมากกว่าวิธีการคำนวนเดิมของบริษัท โดย MAPE ของโมเดลที่พัฒนาขึ้นอยู่ที่ 20.8% ซึ่งดีกว่าวิธีการของบริษัทซึ่ง MAPE อยู่ที่ 52.7%