ปัจจัยด้านกระบวนการให้บริการโลจิสติกส์ที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของลูกค้าที่ใช้บริการติดตั้งอินเทอร์เน็ตของ บริษัทซีเควนเชียล แอคเซส เมธอด จำกัด ในจังหวัดปทุมธานี
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
บทความนี้มีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาระดับความคิดเห็นของลูกค้าที่ใช้บริการติดตั้งอินเทอร์เน็ตของบริษัทซีเควนเชียล แอคเซส เมธอด จำกัด ในจังหวัดปทุมธานี ต่อปัจจัยด้านกระบวนการให้บริการโลจิสติกส์ในมิติต่าง ๆ ของการให้บริการ 2) เพื่อวิเคราะห์อิทธิพลของปัจจัยด้านกระบวนการให้บริการโลจิสติกส์ที่มีต่อความพึงพอใจของลูกค้าที่ใช้บริการติดตั้งอินเทอร์เน็ตของบริษัทซีเควนเชียล แอคเซส เมธอด จำกัด ในจังหวัดปทุมธานี และ3) เพื่อเสนอแนวทางเชิงระบบในการพัฒนากระบวนการให้บริการโลจิสติกส์เพื่อยกระดับความพึงพอใจของลูกค้าและคุณภาพการให้บริการติดตั้งอินเทอร์เน็ตในระดับองค์กรและระดับพื้นที่อย่างยั่งยืน รูปแบบการวิจัยเป็นการวิจัยเชิงปริมาณ โดยใช้แนวคิดการจัดการโลจิสติกส์บริการ แนวคิดการจัดการซัพพลายเชนเชิงบูรณาการ เป็นกรอบการวิจัยพื้นที่วิจัย คือ จังหวัดปทุมธานีกลุ่มตัวอย่าง คือ ลูกค้าที่ใช้บริการติดตั้งอินเทอร์เน็ตของบริษัทซีเควนเชียล แอคเซส เมธอด จำกัด ในจังหวัดปทุมธานี จำนวน 300 คน ซึ่งได้จากการคำนวณขนาดกลุ่มตัวอย่างตามสูตรของ Yamane ใช้วิธีคัดเลือกกลุ่มตัวอย่างแบบ การสุ่มอย่างเป็นระบบ โดยอาศัยบัญชีรายชื่อลูกค้าผู้ใช้บริการเป็นกรอบประชากรเครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยมี 1 ชนิด คือ 1) แบบสอบถาม วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้สถิติพื้นฐาน ได้แก่ ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน การวิเคราะห์สหสัมพันธ์ และการวิเคราะห์ถดถอยพหุคูณส่วนการวิจัยเชิงคุณภาพ ใช้วิเคราะห์เนื้อหาแล้วเขียนบรรยายเชิงพรรณนา
ผลการวิจัยพบว่า 1. ลูกค้ามีระดับความคิดเห็นต่อปัจจัยด้านกระบวนการให้บริการโลจิสติกส์ในภาพรวมอยู่ในระดับมาก (=4.21, S.D.=0.53) โดยเฉพาะด้านการวางแผนงานติดตั้ง การจัดตารางเวลา การประสานงาน และการจัดการข้อมูลการให้บริการ 2. ปัจจัยด้านกระบวนการให้บริการโลจิสติกส์มีอิทธิพลเชิงบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05 โดยสามารถอธิบายความแปรปรวนของความพึงพอใจของลูกค้าได้ร้อยละ 68 (R² = 0.68) โดยปัจจัยด้านการวางแผนงาน การจัดสรรทรัพยากร และการประสานงานภายในองค์กรเป็นตัวแปรพยากรณ์สำคัญ 3. แนวทางการพัฒนาที่เหมาะสมควรดำเนินการในลักษณะเชิงระบบ โดยบูรณาการโครงสร้างองค์กร กระบวนการทำงาน ระบบสารสนเทศ และการบริหารทรัพยากรมนุษย์ เพื่อยกระดับคุณภาพการให้บริการและความพึงพอใจของลูกค้าอย่างยั่งยืน
องค์ความรู้จากงานวิจัยนี้ คือ โมเดลระบบโลจิสติกส์บริการเชิงบูรณาการ (Integrated Service Logistics System Model) ซึ่งสามารถนำไปใช้เป็นแนวทางในการพัฒนาระบบการให้บริการขององค์กรบริการด้านโทรคมนาคมและธุรกิจบริการเชิงเทคนิคอื่น ๆ เพื่อยกระดับคุณภาพบริการ ความพึงพอใจของลูกค้า และความสามารถในการแข่งขันขององค์กรในระยะยาวอย่างยั่งยืน
Article Details
อนุญาตภายใต้เงื่อนไข Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
เอกสารอ้างอิง
Chen, L., Zhao, X., Tang, O., Price, L., Zhang, S., & Zhu, W. (2024). Service logistics and customer satisfaction in digital service systems: An integrated service supply chain perspective. International Journal of Logistics Management, 35(2), 245–268.
Christopher, M. (2016). Logistics and supply chain management (5th ed.). Harlow, England: Pearson Education Limited.
Ellram, L. M., Tate, W. L., & Billington, C. (2004). Understanding and managing the services supply chain. Journal of Supply Chain Management, 40(4), 17–32.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Harlow, England: Pearson Education.
Lambert, D. M., Cooper, M. C., & Pagh, J. D. (1998). Supply chain management: Implementation issues and research opportunities. The International Journal of Logistics Management, 9(2), 1–20.
Lambert, D. M., & Enz, M. G. (2017). Issues in supply chain management: Progress and potential. Industrial Marketing Management, 62, 1–16.
Li, S., & Wang, X. (2023). Digital service logistics and customer experience management in smart service systems. Journal of Service Management, 34(1), 112–130.
Mentzer, J. T., DeWitt, W., Keebler, J. S., Min, S., Nix, N. W., Smith, C. D., & Zacharia, Z. G. (2001). Defining supply chain management. Journal of Business Logistics, 22(2), 1–25.
Mentzer, J. T., Flint, D. J., & Hult, G. T. M. (2001). Logistics service quality as a segment-customized process. Journal of Marketing, 65(4), 82–104.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1994). Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: Implications for further research. Journal of Marketing, 58(1), 111–124.
Slack, N., Brandon-Jones, A., & Johnston, R. (2016). Operations management (8th ed.). Harlow, England: Pearson Education.
Thai Ministry of Digital Economy and Society. (2022). Thailand digital economy development report. Bangkok, Thailand: Author.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (7th ed.). New York, NY: McGraw-Hill Education.
